Crecemos Contigo
Sustentabilidad 2013
Cadena de Valor

Clientes

Clientes


Nuestros productos se distribuyen principalmente en misceláneas, mini-supers, tiendas de almacenes de gran escala, clubes de precios, panaderías, dependencias gubernamentales y restaurantes. Servimos a más de 500 mil clientes, de los cuales, 49.6% están en comercio organizado, 41% en el canal detalle y 9.4% en otros.

Nuestra masa crítica y eficiencia nos permite distribuir con un costo base por kilo-litro menor que la mayoría de los distribuidores y productores de alimentos y bebidas. Esta ventaja competitiva nos permite enriquecer y crecer nuestro portafolio con productos y categorías de mayor valor y rentabilidad que al mismo tiempo nos ayuda a optimizar nuestra base de costos.

Nuestros supervisores de ventas mantienen comunicación permanente con los clientes a través de visitas bimestrales que tienen el objetivo de verificar el nivel de servicio recibido y su grado de satisfacción a fin de realizar la corrección inmediata de áreas de oportunidades detectadas.

En 2013 recibimos 45,258 llamadas
sobre temas relacionados con ventas y atención a clientes.


Consumidores

Consumidores


El Centro de Atención y Nutrición es nuestra vía de comunicación con clientes y consumidores para atender sugerencias, preguntas, quejas, peticiones; a través de cuatro medios de contacto: línea 01 800, buzón de voz, correo electrónico, página web.

En 2013 atendimos 89,728 solicitudes de información de parte de nuestros grupos de interés a través de la línea 01 800:

50.44%
Ventas

26.21%
Informes


4.06%
Calidad


19.29%
Otros


Otros medios de contacto:

Correo Electrónico
6,450 correos


Página Web
7,562 solicitudes


Correo de Voz
1,887 correos


Todos los productos que comercializamos cumplen con la regulación y normatividad actual para etiquetado en México a través de las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) y en Guatemala a través del Reglamento Técnico Centroamericano (RTCA).

La información que aparece en las etiquetas o en otros materiales para comunicar los beneficios de nuestros productos cuenta con sustento técnico y científico que proporciona nuestro Centro de Investigación y Desarrollo. Asimismo, de manera frecuente se realizan estudios de mercado con consumidores para conocer la percepción y expectativas de nuestros productos, lo cual nos permite estar en un proceso de mejora continua y comunicar de manera efectiva los aspectos más relevantes para esta audiencia.

Nos mantenemos adheridos a las iniciativas de autorregulación Checa y elige y el Código PABI, que en su conjunto reafirman nuestro propósito estratégico de dar satisfacción al cliente al ser claros y precisos en la información de los productos a través de su etiquetado.

Proveedores

Proveedores


Las principales materias primas utilizadas para la elaboración de nuestros productos lácteos son el jarabe de cocoa, saborizantes y concentrados, azúcar, jarabe de maíz de alta fructuosa, bases de fruta y cultivos, envases (Tetra Brik y Pure-Pak), aceite de Palma, entre otros. Por lo general buscamos tener un proveedor principal para cada producto con el fin de asegurar consistencia en la calidad, tiempos de entrega oportunos y disponibilidad de suministro.

Los principales factores que influyen en la selección de proveedores son: servicio, entrega, precio y solución inmediata de problemas. 10% del presupuesto de compras fue destinado a proveedores ubicados en zonas aledañas a nuestros centros de producción.

Nuestro programa de desarrollo y aprobación de proveedores evalúa sistemáticamente su desempeño con el propósito que éste tenga las condiciones apropiadas para cumplir con los lineamientos básicos del Sistema SQF, asegurando que las materias primas utilizadas en nuestros procesos sean inocuas y de calidad. A través de 45 auditores líderes certificados ubicados en fábricas lácteas, auditamos en el 2013 a 39 proveedores estratégicos de ingredientes y empaques primarios, obteniendo un índice de desempeño global del 90%.

Fortalecemos nuestro compromiso con proveedores para generar un crecimiento mutuo y de valor. Actualmente nuestra política de proveedores plantea la revisión general del cumplimiento de la Ley Federal de Trabajo y aspectos generales de Derechos Humanos a través de las cláusulas contenidas en los contratos que firmamos con cada uno de ellos. En 2013 dimos de baja a tres proveedores por incumplimiento a cláusulas relacionadas a estos aspectos.

Apoyamos al Centro de Competitividad de México (CCMX) a través de dos Diplomados, los cuales forman parte del programa de capacitaciones para micros, pequeñas y medianas empresas (MiPymes). En 2013 invitamos a 48 de nuestros proveedores para recibir los servicios de consultoría de este Centro.

Para incentivar el desarrollo de las MiPymes en México seguimos apoyando la Semana del Emprendedor, iniciativa organizada por la Secretaría de Economía. En 2013 tuvimos acercamiento con 162 entidades potenciales y actualmente estamos dando seguimiento con aquellas que puedan formar parte de nuestro grupo de proveedores.

Productores

Productores

32 litros diarios promedio
producidos por vaca en establos de La Laguna


La leche es nuestra principal materia prima. En México, el abasto se obtiene de cientos de establos ubicados principalmente en los estados de Durango y Coahuila, además de Aguascalientes, Baja California Norte, Querétaro, Hidalgo y Sinaloa.

Contamos con sistemas de control de calidad aplicados a nuestros proveedores de leche, lo que nos permite asegurar un suministro presente y futuro de leche en las cantidades requeridas, con los más altos estándares de calidad, cantidad y de acuerdo a las exigencias del mercado.

Durante el 2013 se llevó a cabo el aseguramiento de la calidad de toda leche enviada para proceso mediante 785,196 análisis:


• Físico-químicos: grasa, proteína, lactosa, sólidos no grasos, sólidos totales, urea, caseína, punto crióscopo.
• Conteo celular somático
• Cuenta estándar (bacteriología, ufc/ml.)

Asimismo realizamos análisis específicos:
• Organolépticos (color, olor y sabor) 85,560
• Inhibidores (antibióticos) 85,560
• Temperatura 261,732

Brindamos 28,874 horas de asesoría técnica acerca de calidad de leche, crianza, reproducción y salud animal en 164 establos con un inventario de 446,275 vacas.

Dentro de las actividades de campo y de laboratorio para respaldar esta asesoría se realizaron los siguientes análisis:

• Conteo celular somático 22,506
• California Mastitis Test 382,625 vacas
• Número de muestras analizadas para el diagnóstico y tipificación de patógenos de mastitis y brucela. 578,578

Impartimos 266 horas de capacitación a personal de establos en los siguientes temas:

• Rutina de ordeño y calidad de leche.
• Lavado y desinfección de equipos de ordeña y tanques.
• Manejo y alimentación de becerras lactantes.
• Manejo de la vaca recién parida.
• Monitoreo de rutina de inseminación.
• Detección de celos.
• Diagnóstico y tratamiento de enfermedades de becerras lactantes.
• Toma de muestra, centrifugación y lectura de refractometrías (crianza).
• Manejo y preparación del semen para inseminación artificial.

El programa de reproducción registró parámetros que generan un mayor impacto en la eficiencia reproductiva de los hatos en 149 establos.

Todas estas actividades respaldan el aseguramiento de la calidad de la leche recibida y mantiene nuestro compromiso de hacer llegar al público consumidor un producto seguro, confiable, inocuo, sano y con un alto valor nutritivo.

De manera permanente solicitamos apoyo a los productores de leche para llevar a cabo visitas guiadas a nuestros grupos de interés a fin de sensibilizarlos sobre la importancia que tiene la leche como un alimento sano y nutritivo, además del cuidado y respeto por los animales.

Tres establos están comenzando a generar energía eléctrica a través de sistemas de paneles solares. Actualmente está en proceso de evaluación el costo-beneficio de mantener instalados los biodigestores.